“服务”一词,说起来容易,做起来却相当棘手。伴随着国美日渐壮大,有一个问题越来越令黄光裕头疼,那就是投诉!黄光裕在最初的那段时间里,几乎每天都要处理诸如道歉、退货、维修等事情。黄光裕的才能和魄力,这时表现得淋漓尽致,高招迭出:
第一招:免费送货。开始是北京二环以内金额超过10000元的免费送货到家,后来慢慢送到三环、三环以外。
第二招:免费维修。免费安装、上门维修以及保退、保换等措施,彻底消除了顾客的疑虑,安全感骤然提升。
第三招:设立800免费投诉电话。别的商家一听到投诉就紧张,可是国美却不,不但不怕投诉,还给顾客投诉提供了方便途径。事实上,自国美开通800免费投诉电话后,客户服务部像是炸了锅,叮铃铃的电话声从早响到晚,一刻也不停。但在黄光裕长年累月的培训和身体力行的影响下,国美员工从心底接受了“服务至上”这一经营理念,并普遍运用到日常工作中,使服务真正成为了国美有别于其他家电商场的不败秘诀。
第四招:“国美服务工程”。其中包括“厂商联保双服务”、“不满意就退换”、“空调24-7-7服务”、“家电设计师上访”、“异地购物”、“投诉有奖”等服务。
这样,一种区别于中国传统商业模式的新型业态终于诞生了,低价策略、快速周转、服务至上,是其最显著的三个特点。
(新闻稿 2013-12-20)