在激烈的竞争中，留住客户并持续获得收益成为IT外包服务商面临的巨大压力，低效率的服务交付模式迫使服务组织必须进行变革，往生产率、生产效益、服务质量等维度进行提升，为企业创造更多收益。基于此，传统的IT运维将面临更多挑战，除了需要保证基础设施的稳定、安全、可靠运维，更要考虑更多地面向业务、面向用户提供服务。简而言之，传统重物的IT运维需要向对用户、对业务提供优质服务的IT运营转型升级。
然而， IT外包商们该如何实现从传统IT运维到IT运营的完美升级呢？毋庸置疑，IT运营相比传统IT运维来说，更加关注用户和业务，追求效率、收益和体验的多重提升。以武汉德发电子信息有限责任公司（简称：德发电子）为例，看他们是如何提升自身服务管理水平，加速业务部门的高效运转，服务好客户，赢得口碑。
德发电子是一家从事IT服务的高新技术企业，集技术服务，系统集成、软件开发于一体的技术型服务公司，不仅取得武汉市委、武汉市政府、武汉大学、武汉公交职业技术学院、海军工程大学等多家政府机构、企事业单位的认可，还拥有专业的强大服务团队，为客户做好高质量的服务。随着企业知名度的提升和传播，业务的不断增加，传统的服务模式让德发电子的服务团队感受到一定的压力，企业领导也在为保障客户服务质量而寻找低成本、高效率的解决方案。经过认真考察客服软件以后，德发电子决定选择与国内知名品牌易维帮助台达成战略合作，以此减轻企业内部人员的压力，轻松服务好客户。
易维工单+移动APP 线上线下统一调度、协同服务于客户
德发电子与易维帮助台达成合作后，将公司所有员工都纳入到易维工单系统，根据部门分好组，并在这个系统中创建、分派和处理工单。外派工程师统一安装移动易维APP，便于随时随地接收工单信息，实现内部员工在同一平台协同为客户提供服务。
不管客户从微信、电话、邮件等渠道发起服务请求，客服人员都能统一受理，根据客户的需求创建工单，再根据工单属性填写好主题、问题等，如遇到外派工程师上门服务的情况，客服人员可通过工单视图，安排就近、空闲的工程师到现场处理，通过易维APP位置共享实现地图模式进行派单，一旦有新的工单信息，易维APP会自动推动到每位工程师手机上。工程师现场处理完毕，客户可在易维APP上签字确认，实现服务闭环。
不仅如此，企业内部各部门遇到系统、软件、硬件、网络等BUG问题可直接在易维工单中创建工单，工单根据服务目录智能分派到相对应的IT部门，工程师收到工单任务，会对其故障做出处理，处理完毕再反馈回相应的渠道。
并且每个工单都会自动匹配SLA服务等级协议，工程师一旦接受任务，需要按照工单SLA指标，严格按时处理完成任务。同时，添加自动化程序，根据工单级别、处理时长、客户、服务目录等多个维度设计触发组合条件，自动对违规的工单进行升级，上报领导层。其每张工单的处理人、处理时长、反馈结果，这些状态和过程都一目了然，便于实时了解到各信息状态，实现透明化的管理。
多维度的统计报表，全局掌控服务质量
易维帮助台系统会根据工单的处理情况形成各类统计报表，成为员工工作表现、工作质量等审核数据，同时，易维的统计分析能力很强，能够全方位解析服务团队的服务效率和质量，还有客户渠道来源分析，让企业更加了解自己的团队和客户，对团队的工作业绩也有了强有力的依据。德发电子根据统计报表反应出来的客户满意度进行抽查回访，保证服务工作的最终解决。一旦发现服务不过关，会尽快安排工程师重新去处理，客户满意度得到实质性提升。
德发电子使用了一段时间后，达到了预期所期望的效果，表示很满意。据了解，易维帮助台一直坚持以市场和客户需求为导向，为企业搭建高效的服务平台，始终“以客户为中心”致力于化解一切服务困难。在客服软件市场中易维帮助台是国内唯一一款即可支持IT服务也可支撑客户服务的客服管理软件。
（新闻稿 2017-03-23）
