真正以消费者为导向的“五项全能”服务
“你能帮我做一张和张靓颖的合影吗？”20岁的上海女孩Kelly有点怯生生的对着网络那边的代号为076的TCL远程服务工作人员说，听到那边爽朗的回答“好”，她简直有点不能置信，这大大超越了她常识中所认识的“服务”概念。几分钟前，“076”刚刚帮她的笔记本完成了杀毒、安装一些应用程序的工作，甚至指导了她一些电脑应用的知识，她进一步试探性的提出了这个似乎有点“过分”的要求，没想到，“076”在她的指导下，通过远程操作系统，几分钟之内就在她的电脑上用photoshop帮她做出了这样一张合影：Kelly和她的偶像张靓颖靠得很近，两张年轻的笑脸竟有几分相似，她很满意。
这就是TCL电脑远程服务的一个典型的小故事，和“076”一样的近百名坐席工程师每天这样通过网络为用户提供“远程服务”。“与台式电脑相比，笔记本对服务的要求更高。由于具有便携的特性，笔记本要求上门维护的比率并不高，消费者强调的是个性化的随身、随时服务。我们通过用户的授权，可以在他们的监控下远程操作他们的电脑，为其提供软件维护和其它服务，相对于传统的“送机维修”而言对用户的私密性有更好的保护，”076号工程师介绍说。而远程服务只是TCL笔记本领先服务体系中的一项。包括远程服务、随行服务、数据保密、上门取送、两小时快修一起组合为TCL电脑的“五项全能”服务，称得上是笔记本服务领域革命性的举措。
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TCL电脑服务专家表示，TCL笔记本新服务体系以“找准用户需求，并用最有效的方式满足客户需求”为核心，以“直面客户、网络化、客户关怀”为原则，形成独特的领先服务能力。直面用户可以理解为企业与消费者的直接互动。出了问题，用户不是找经销商，而是通过免费电话，直接与TCL电脑的呼叫中心沟通，随时随地倾听客户的心声，了解客户的需求，这种沟通方式能帮助企业通过及时改善流程和设计新的服务产品来满足用户；此外，由于TCL笔记本大力发展自建网络和可控网络，能更方便的为客户提供个性化与特色化的服务，网络化程度更高；而且，通过这种方式有效激发企业的社会责任感，甚至是超越国家的法律法规，从各个方面给予客户更多关怀，维系并巩固企业和客户之间的关系。
由于笔记本产品存在随身性的特性，而且使用环境也远较台式机复杂，因此用户在服务的个性化、便利性、快捷性和私密性上提出了更高的要求。如果说“远程服务”是满足了消费者的个性化要求，那么TCL推出的特色“随行服务”为常年商务旅行的客户带来了无穷便利。在北京出差的上海用户只要让北京的TCL维修中心将待修的笔记本取走，而当用户两天后回到上海，TCL笔记本物流配送系统已经把修好的笔记本送到他的办公室了。此外，两小时快修服务则最大限度地降低了故障对消费者的影响，确保用户日常工作的顺畅。人性化的数据保密服务，则令消费者将私秘掌握在了自己手中，工程师们只有被授权才能接触你的数据文件。这些看似简单的服务实际上是对企业服务体系架构、服务网络、物流配送、技术人才素质等综合能力的考验。
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对于TCL笔记本而言，传统的服务模式往往是以企业为出发点的挽救式（以“三年保修”为例）和承诺式模式（以“产品三包”为例），而TCL要做到的是以消费者为导向的体验式和关怀式服务模式，“五项全能”服务创新了服务模式！而借“五项全能服务”的发布，TCL将进一步实现其快速反应服务体系的的升级和完善。“国产品牌一向在服务方面有其先天的优势，这也形成了与洋品牌的比较优势”，有关人士表示。
国际标准的大品质管理体系
TCL笔记本对服务的全心投入来源于对品质的绝对自信。TCL集团副总裁杨伟强认为：“国产品牌要实现品质上的国际化，必须从观念和标准两方面同时入手。”首先，国际化的品质源于国际化的观念，只有以国际化的水平去思考、去要求，才能实现品质等于国际品牌的目标。
其次，国际化的品质源于国际化的标准。要实现国际化的品质，就必须运用国际化的品质管理方法，严格按照国际标准，遵循国际化的质量管理流程。传统的品质链以上游厂商品质、成品质量控制、用户使用品质构成，而TCL的大品质链则在零部件的生产环节开始，做到从源头开始实现品质的严格监控。同时，作为国内IT行业中唯一推行“六西格玛”管理成功的品牌，TCL笔记本在生产流程、品质管理的整体流程上，全面贯彻以国际化标准，实行国际化流程和国际上最先进的的质量管理体系，在品质上与国际品牌看齐。
国际化的品质控制程序，令TCL笔记本的品质达到了骄人的高度：能够承受高强度的静电，EMI（辐射指标）低于国标4dB；MTBF>=30000小时(3.4年)，远高于国家5000小时的标准；能连续在高温40度和90%高湿的恶劣条件下满负载运行至少72小时……可以说，TCL笔记本已经完全达到了国际水平。
一位业界资深人士表示：通过在品质和服务上的突破性成长，国有品牌完全能够通过这一轮的后发优势，建立其核心竞争力，实现行业的良性崛起。国产笔记本正在迎来其发展的黄金阶段，而机会不可能坐等。只有真正以卓越的品质和领先的服务得到了消费者支持的品牌，才能够真正持续的、良性的发展。
