10.３亿，这是工信部刚公布的国内4Ｇ用户的数据，占总人口的71.９％。同时，权威调研机构IDC报告称，2017年全球智能手机出货量为14.62亿部，同比下滑0.5％，这也是智能手机问世以来，年度出货量的首次下滑，仅中国市场就下滑了近５％，表明手机行业正从增量市场逐步走向存量市场。
手机行业的这种变化，各手机门店老板的感知想必最为深刻。“从2016年下半年开始，生意就越来越难做了。以前每月几百上千台的销量，现在一天的销量就在个位数徘徊，五一也是。”笔者曾走访过一些大型连锁手机门店，很多老板都遇到了这样的困境。开店成本高企，行业竞争加剧，电商的冲击，消费者手机更换周期变长，甚至导致大量中小型手机商家入不敷出、接连关店。
手机实体店铺似乎进入了集体迷茫期：增长路、转型路在何方呢？
用户痛点——手机数码行业新商机
“消费升级”“新零售”都是近两年大热的词，大家都在讲，可是，真正弄明白、真正用于实践并发现行之有效的怕是不多。消费升级，升级什么？怎么才能打通线上线下，为我的手机门店引流，提升销量？这样的问题，在如今实体门店的营销环境中依然很常见。笔者以为，解决这些问题的关键在于是否能运用痛点思维，实现差异化竞争，规避红海，避免残酷的近身搏杀。
今天，手机零售行业所面对的消费主体是在互联网浸染下成长的一代，他们的消费行为更加理性，更注重品质和体验。而智能手机行业还未解决的用户痛点在于，每年有上亿部手机出现碎屏、电池老化等问题，但便捷、靠谱的维修服务却似乎很难得到：
售后市场缺乏统一服务标准，电子城、手机一条街的“换屏套路”被曝光，厂家授权维修中心少、分布不均，需要提前预约，等待时间漫长；面对市面上大多数手机售后服务，用户无法透明了解服务质量，若是维修不满意也无相关途径维权。
“用户的痛点就是我们的机遇，所以，幺宝从一开始就定位为一家专门为消费者提供便捷、靠谱的手机售后服务的公司，我想通过自己的努力，为这个行业带来一些不一样的改变。”幺宝CEO老唐这样向笔者介绍道。
用户思维——移动互联网时代的营销杀手锏
对于如何解决痛点，提升用户的手机服务体验，老唐认为有三个关键点：
1、别让用户等
为了给用户更快捷高效的手机维修体验，免去以往用户找维修点难、修手机等待时间长的问题，幺宝创新采用了OMO服务模式，凭借着十多年的数码行业积淀和行业周边人脉，在短短几个月的时间里，就建立起有效解决用户痛点的服务范式：用户在幺宝平台上一键下单，客服在60秒之内反馈，维修工程师1小时上门并为用户维修完成。“迄今为止，用户给我们服务的反馈都不错，这也证明了，只要针对用户痛点优化服务流程、减少用户等待的时间，就能塑造差异化竞争优势，赢得用户的心。”老唐如是说。
２、别让用户想
以往手机门店在售出一台手机之后，其实就等于失去了这一个目标用户，因为门店与用户仅仅是以钱易物的关系，手机门店能给用户提供的价值相当有限。在消费升级的浪潮下，用户成为了选择的主体，门店老旧的营销模式已无法满足用户对于服务、体验方面的需求，因而无法避免被能提供更优质服务的对手所取代的命运。
幺宝能帮手机门店做的是，从手机售后出发，提供高用户粘度的服务和产品。用户倾向于避开流程繁琐、操作复杂，需要花费大量时间精力去寻找、思考的产品和服务，所以幺宝平台的界面设计、功能设置都是极简的，手机维修价格全网统一，用户30秒即可生成一键维修订单，坐等工程师上门服务；用户在就近的连锁服务门店购买碎屏宝服务，能在线上提交售后申请，享受上门维修服务。
３、别让用户花冤枉钱
小米是玩转用户思维的行家，无论是做手机，还是平板、电视、移动电源等，他都会拿出“超低价、超高性能、超高性价比”的“秘密武器”。借助这种打法，小米手机仅仅用了三年就做到了国产手机出货量的龙头位置。我们很多手机门店没有做高性价比的条件，固定成本、销售规模在那里，所以能维持生存的方法似乎只有提升产品价格赚取差价。可是，相比于等价且质量有保障的电商渠道，手机门店就没有优势可言了。
面对这种尴尬处境，很多手机实体店店主已经意识到，现在卖手机需要有生态服务的思维，需要寻求跨界合作，以降低成本，补齐自己在服务方面的短板。为了给到店的消费者提供更好的手机购买体验，深圳龙华区恒立华手机店的李老板选择了和幺宝合作。“用户希望能轻松获得便捷可靠，而且性价比高的手机维修服务，这是未来的趋势。而幺宝背后有自建的配件工厂，业内口碑极好，有自己的销售渠道，有非常优质的运营能力，能很好地降低产品、服务成本，让利于用户，我没有理由不和幺宝合作。”
总之，手机实体门店必须进行思维转型，要将“用户思维”灌输渗透到店内，挖掘用户痛点，注重“门店与用户关系的升级”，利用互联网技术，促成门店与线上渠道的融合，以寻得行业破局之法。
(新闻稿 2018-03-28)
