优质服务应是在服务内容和时间上能同时满足客户要求,真正解决客户的问题。华为一直坚持这个服务准则。
近日,华为客户服务中心蔡锷路店来了一位外国友人,他表示自己是来中国旅游的,在拍照的时候不小心手机落水,现在无法开机,十分郁闷。除了担心手机里的照片不能留存外,更让他焦虑的是,隔天就要回国,但是却联系不上家人。
了解情况后,华为客户服务中心工作人员立即进行加急处理,帮助清理手机,只用了一个小时就使手机能够正常使用,并且费用全免,这让客户十分感动,原本以为可能要延迟回国的他非常开心,对华为客户服务中心的工作人员赞不绝口。
这样的故事,在华为客户服务中心每时每刻都在发生。每当手机出现故障的时候,就是真正考验一家手机厂商服务能力和用户体验的时候。那么,华为是怎么做的呢?
在过去相当长一段时间内,手机售后维修有两种方式,一是去厂商的售后服务网点,二是去一些街边小店。这两种维修方式,背后都存在一些多年未解的痛点。手机厂商售后服务维修方式,尽管维修正规、信任度高,但是很多厂商在用户当地的维修网点较少,用户往往需要乘车或自驾很远。而好不容易到了网点,却发现人太多,排队又花了很长时间。
而街边小店虽然随处可见,但往往是夸大故障或自造故障、以次充好虚高报价。甚至有业内人士爆料,智能手机时代,修手机比卖手机更赚钱。越是小的配件利润越高,利润率可能会达到甚至超过成本的30倍。
而这两种方式还有一个共同的痛点,那就是用户不得不将机器放在网点。这时候,就相当于用户手中没有了手机可用,拿着工作人员帮忙取出的SIM卡,无法与身边的世界保持通信联络。
这种体验确实很糟糕。但华为的Mate和P系列用户却没有这种痛点,甚至说拥有Mate或P系列的用户去华为服务中心维修,反而更能体验到尊贵感。
一方面,华为授权服务中心数量多,在城市的分布更均匀,这让用户可以不用为了去网点而绕大半个城市。截止目前,华为在全国建立了千余家客户服务中心,覆盖全国299个城市及县区,用户可以直接到店接受服务。
为提升用户满意度,丰富用户送修途径,华为公司在传统维修流程之外,提供了双向免物流费的寄修服务,可以通过官网、会员服务APP或拨打客服热线4008308300申请,快递员会上门取件,操作简单、方便快捷,尤其对于偏远地区以及不方便到店的用户,非常贴心。计划到2019年服务中心将覆盖全部省会城市和县区,百强县达到100%的覆盖。
另一方面,走进华为的服务中心,无论是一杯水还是一个微笑、一句问候,用户感受到的是家人般的温暖,这种无微不至的服务,首先让因为手机出问题而闹心的用户感到了一种欣慰。实际上,为了给消费者带来更方便、更快捷的服务,第一时间听到来自消费者的声音,华为还建立了包括热线、会员服务APP、微信公众号等多个服务快速入口。构建了现场服务、寄修服务、热线服务、互联网服务、微信服务、APP自助服务等多元化服务平台,与消费者零距离接触。
提供高端备机,没几个品牌能做到
对于Mate和P系列用户而言,华为的服务更进一步,提供如下3项服务:到店维修享高端备用机,保障通讯不间断;北上广深指定区域,可享受付费上门服务,50元/次;参与以旧换新,购买Mate、P系列手机新品可额外获赠20～120元不等的现金补贴。
对于保时捷设计用户,华为还推出了专属服务,华为针对预约及直接到店保时捷用户提供如下4项服务:专属排队通道;专属店长服务;文化书籍馈赠;热线专家服务。
不过,懂懂笔记觉得,华为针对Mate和P系列用户最大的一个差异化服务亮点,则是针对不能立等即取的情况,免费提供高端备机。这是华为对高端用户打造尊贵体验的核心亮点所在。
懂懂笔记拿到的一份数据显示,在全国的服务中心,华为准备了万余台设备为用户在维修期间提供免费的备用机服务,保障用户通讯不中断。而Mate和P系列用户更是有同系列高端备机可以使用。实现通信需求的无缝切换。
通过提供高端备机这件“小事”来看,在服务方面,华为的目标是致力于打造贴心服务,是以对消费者的尊重与敬畏创新服务。
除了高端备用机,针对用户的使用痛点,华为还推出延长服务宝,在三包法规定的标准保修期的基础上针对产品主机再延长一年;保修期内出现非人为故障,可免费维修。
此外,为了让用户手机使用中更加安心,华为推出了碎屏服务宝,可以通过华为商城、华为体验店、智能生活馆随新机搭配购买,购买之日起一年内因意外碰撞、意外坠落、意外挤压造成屏幕、后盖破碎或者开裂时,可免费更换一次华为原厂屏幕组件或后盖。贴心的是如果购机时没有选购该业务,可在购买30天内凭有效凭证在华为客户服务中心检测通过后购买。
同时,在华为本地化的自助服务APP上,消费者提出的任何问题都会在第一时间得到答复。第三方调研公司IPSOS报告显示,目前华为手机的现场服务满意度在中国市场位居第一。实际上,这背后与华为的连续服务创新和服务理念在一线的推进不无关系。
差异化服务 释放品牌温度
为Mate和P系列用户提供高端备机,只是华为服务深耕的一个细节。为了感谢用户对华为品牌的认可,自2018年9月起每月第一个周五、周六、周日为服务体验日,针对预约/直接到店的手机用户,可享受免费清洁、保养、贴膜服务;保外用户可减免人工费;当日未能修复,还可免费寄回并随机赠送礼品;且华为配件享9折优惠。这4项服务可以叠加,每项服务仅可享受一次。此外,为回馈用户,截止2018年12月5日,华为针对特定机型现推出电池99元一口价的活动,既优惠又安全。
可以说,无论是高端备机的提供还是服务日活动的举办,这背后都是在传递和释放华为的品牌温度和服务势能。
目前,智能手机市场处于十足的存量状态下。华为以Mate和P系列打开了市场的增量空间,获得了用户的一致认可。而通过华为提供高端备机、服务日等活动,我们可以看到,华为已然将手机市场的竞争从产品品质、性能拉深到了服务的层面,并藉此将品质、服务贯穿到整个产品的生命周期之中。这可以说是差异化服务的深耕,也是错位竞争的艺术。
数据显示,2017年,华为全球品牌知名度由2016年的81%提升至85%,在Interbrand全球最佳品牌百强榜单中排名提升至第70位。而根据IPSOS数据,华为品牌知名度、考虑度、NPS(用户净推荐值)位列全国第一,全方位领先。
这样的成绩其实并非偶然。即便不谈高端备机、服务深耕,我们回到开头的故事,也能看出,华为人是从高管到一线工作人员,都有同理心和服务意识。据懂懂笔记了解,在华为的服务中心中,工作人员遇到不会使用手机的老人,都会热情帮他们把字号调大,安装他们需要的应用,教老人使用微信、使用视频通话。
这种对老人这一非目标用户群体无微不至的关怀,也让我们看到华为服务在拉近品牌与消费者距离上的细致入微。这种细节上的发力,提高了华为差异化服务的竞争力,在释放和传递品牌温度的过程中,为华为赢得更多用户的认可。
（新闻稿 2018-09-16）
