95码号被用于客服电话已是企业实力的体现，目前多用于银行、证券、保险、民航、物流、石油石化、铁路运输等名企领域。这些大型的企业在全国设置有多个呼叫中心，分别受理全国各地用户的电话咨询业务。但是，大多数企业的呼叫中心是分布式管理，每个呼叫中心单独落地、布线，不但在电信资源上大大浪费，难以统一管理，还会因为部分地区落地问题，影响客户的呼入体验。
智能云调度是玖云平台推出的一款服务于银行、保险、证券、物流、航空、互联网以及其他在全国各地设有呼叫中心的大型企业客户的语音服务产品，它可以帮助企业完成95客服号码的申请、落地，并为该呼叫中心呼入、呼出话务统一调度、托管服务，解决了上述企业多呼叫中心资源浪费、管理难等问题。
以下是由玖云平台的开发工程师张财，站在一名技术人员的角度详细解析了“智能云调度”是如何帮助多呼叫中心企业的话务做合理调度的，以及智能云调度这款产品背后的设计逻辑。
问题一：如何为客户的多个呼叫中心分配呼入话务？
智能云调度系统会为每个95客户提供一个数据配置平台，客户可以在上面配置自己的数据，比如增加、删减自己的呼叫中心，配置每个呼叫中心的服务时间、所属区域、对应的中继编号等。
当一个用户132********拨打客户的95号码时，智能云调度系统会根据被叫95号码去数据库取出该号码的所有配置信息。系统再根据主叫号码132********再去数据库找到其所属的地域，如深圳、广州、东莞等。系统根据此地域信息再去找与之匹配的所有呼叫中心，依次比较呼叫中心的服务时间是否包含当前的系统时间，如果包含，那么就确定将通话转到该呼叫中心。
如此设计，能确保将呼叫转到就近的呼叫中心，这样能确保通话质量，节约用户的成本。同时，通过比较时间，我们可以选择服务时间相匹配的呼叫中心，确保通话能合理的分配。
问题二：是否对每条中继设有呼叫上限？
智能云调度系统对每条中继有呼叫上限限制，此上限值是用户在后台配置的，目的是避免一条中继线路经常满线，如果经常满线的话，很可能影响通话体验。
当一个invite呼叫请求到达智能云调度系统后，系统会根据此sip消息的callid分配一个会话唯一表示uuid，保存到本地内存。同时系统会根据被叫95码号去数据库取出相关的数据，如该呼叫中心的所有中继线配置，根据中继线的权重配置，取出当前权重最大的中继线路和它的并发上限，如中继编号0001，上限999。所有相关的数据取出来以后，系统会再发起一个tcp请求到计数服务器，将中继编号和上限值传给计数服务器。
计数服务器收到此请求就会去本地数据库查找该中继的数据，如果没有相应的记录，那么就增加一条新记录，并且将其并发量参数加一。如果已经存在该中继对应的数据，那么直接将其并发量参数加一，若此发量参数已经超过并发上限，那么计数服务器返回错误消息，此消息表示当前中继已经达到上限，资源耗尽。智能云调度系统收到这个错误消息后，并不会因此挂断通话，而是继续选择下一条可用的中继线路，再发起一个tcp请求到计数服务器，把该中继的中继编号和对应的上限值传到计数服务器。如果还失败，那么再继续选择下一条，如此循环，直到计数服务返回成功的响应为止。如果所有的中继线路都占用满了，那么智能云调度系统会将此通话转到一个自动代答的放音服务器，该服务器会向用户播放语音（如“坐席繁忙，请稍后再拨”），确保用户有良好的体验。智能云调度系统收到计数服务器成功的响应后，会记录当前的中继编号到本地内存，当挂机消息来到的时候，系统会取出该中继编号。
当一个bye消息请求到达智能云调度系统后，系统会根据此sip消息的callid查找到会话唯一表示uuid，根据此uuid，系统利用此uuid发起一个tcp请求到计数服务器，计数服务器收到此请求后，会去数据库找到与之对应的中继编号数据，将该中继编号的并发数据参数减一。
问题三：如何保证一个中继不会重复计数加一或者重复释放减一呢？
之前已经提到过，智能云调度系统在收到一个invite呼叫请求的时候，会在内存中保存一个会话唯一标识uuid，此标识一直存在知道通话挂断。智能云调度系统在发数据给计数服务器的时候也会带上此uuid。计数服务器会针对此uuid和该请求的中继编号，建立一个键值对，如uuid----trunkid，再增加中继的使用计数。因为每个会话的uuid都是唯一的，所以相当于每个会话只发出一个增加计数的请求，所以也就不存在前面提到的重复计数的情况。而当智能云调度收到一个bye的sip消息后，系统会根据此sip消息的callid查找到会话唯一表示uuid，会将此uuid传给计数服务器，计数服务器收到释放中继计数的请求后，会根据此uuid和键值对uuid----trunkid，找到相应的中继编号trunkid，然后将该中继编号的并发参数减一，最后释放键值对uuid----trunkid。那么如果下一个同样的uuid释放请求到达后，就无法找到相应的键值对，也就无法再对该中继编号的并发参数减一，从而达到准确计数的功能。
问题四：为何要增加一个自动代答的功能？
试想一下，你如果拨打一个服务热线，一直没有任何声音提示，最后呼叫失败而挂机，那么你肯定一脸茫然，不知道是这个号码的问题还是你自己手机的问题。
所以，如果当一个呼叫中心的所有运营商中继线路都走不通，或者中继的呼叫量达到上限的时候，智能云调度系统不会在没有任何提示的情况下给客户挂机，而是把该通话转到一个语言服务器，此语言服务器会提示用户“当前呼叫中心正忙，请稍后再拨”的提示，如此，用户会有比较好的体验。
（新闻稿 2017-08-31）