“旅游攻略交通方面的内容有点少”、“能不能在旅游目的地介绍中增加一些附近的景点、酒店、美食的介绍”……这些客户意见和建议都来自于途牛推出的“e吐为快”客户体验调研项目调查问卷。
途牛“e吐为快”客户体验调研项目自去年9月23日推出，通过网络征集客户体验意见和建议，截至目前，第一阶段调研结果已经输出，并反馈到产品、服务、研发等模块，根据客户意见，部分模块已经改进完成，其他未完成的模块也正在加紧改进中。
近日，途牛管理层以及各事业部、产品、研发、服务等部门代表近200人，共同见证‘e吐为快’客户体验工程的启动。途牛副总裁常静勇表示，“‘客户第一’一直是途牛坚持的理念，此次推出的‘e吐为快’客户体验工程，以全面提升客户体验为目标，通过改进不足持续优化我们的产品和服务。”
“e吐为快” 客户体验工程调研项目第一阶段，针对客户使用PC端网站和途牛旅游APP的体验感受，进行网络问卷调查。这一调研得到了客户的积极响应，根据自己的使用感受，客户提出了近千条具有建设性的改进意见和建议。从截至目前的调研结果看，客户最关心的问题包括产品、攻略、会员等方面。
例如，有客户提出希望邮轮产品介绍中，以表格形式列出邮轮上的餐饮和娱乐服务，目前这一功能模块已经在设计开发当中。还有不少客户希望旅游攻略能更加丰富，从而给出游提供更多参考和借鉴。对此，途牛已上线全新内容产品“玩法”，提供论坛、游记、攻略问答、旅游风向标、玩法等目的地攻略全方位服务，保证客户在拥有更多优质、丰富旅游产品选择的同时，能够获得更实用、更贴心、更便捷的旅游攻略，另外也加强了“玩法”在途牛官网的露出与推荐。
目前，途牛的产品、服务、研发等多个部门都已成立“e吐为快”改进项目组，对客户提出的建议进行分析、归纳、分类，并反馈给相关负责人，从产品设计、页面呈现、服务流程等多方面进行改进，每个项目都由专人负责，并设定了改进时间表，优质高效地将客户建议落到实处。
此次“e吐为快” 客户体验工程调研项目还特别为参与客户准备了丰厚奖品，根据客户提出的建议已评选出了参与奖300名，奖品为价值10-30元的旅游优惠券；优胜奖3名，奖品为价值300元的旅游优惠券；特别奖1名，奖品为价值1000元的旅游优惠券，在后续的项目调研中，还将推出有多个有奖征集建议活动，鼓励客户积极参与。
一直以来，途牛持续坚持“客户第一”的服务导向，其服务理念也获得了业内及消费者的认可。2016年10月13日，途牛连续第三年荣获“2016中国最佳客户体验奖”，途牛副总裁常静勇被授予“金音奖”——2016年度中国客户服务领袖奖。11月26日，在中国商业联合会和直属工信部的中国电子商务协会联合主办的“2016年中国客户联络中心行业发展年会暨颁奖大会”上，途牛又获颁“2016年度客户口碑最佳客户联络中心”奖。
“服务是在线旅游企业的生命线，途牛一直秉承‘客户第一’的服务理念，我们认真对待客户提出的每一条有效建议，在用心倾听的基础上，努力细化服务流程、创造服务惊喜，全面优化客户体验，希望能够真正做到‘让旅游更简单’。”常静勇表示，“e吐为快” 客户体验工程未来将继续全面推进，途牛客户有任何体验意见和建议，欢迎途牛客户登录页面填写调查问卷。
（新闻稿 2017-01-05）