2015对于魅族来说是颇具里程碑的一年。这一年，魅族的销售额达到2000万台，同比增长350%，与此同时，售后方面也开启加速度。魅族先后投入4亿人民币，启动上门快修服务和逆向取件的寄修服务，建设300家售后中心，线上开启mCycle以旧换新和mSupport远程支持……这一系列举措将给魅族的售后和用户带来怎样的变化呢？带着这个问题，我们在本月探访了魅族在北京的售后中心，倾听魅族手机一线维修工程师客户之间的小故事，其中不乏很多感人的温情时刻。
2015年12月23日晚，北京CBD国际大厦
同很多上班族一样，虽然已过晚上8点，Thomas Johnson仍在加班。作为公司的中华区销售总监，他希望马上让手中的大单尘埃落定，更渴望的是在圣诞节前一天飞回墨尔本与家人团聚。
但是意外总是不期而遇。一杯咖啡、一部手机、一阵慌乱，就足以打乱原本有条不紊的节奏。
面对被咖啡泼洒而关机的魅族PRO 5，Thomas的情绪一落千丈——要知道，本次客户的重要资料全都在手机中，对于公司业务以及自己行程而言，如果明早10点前无法开机无疑是一个灾难。他看了看手上的表，时间已经22点，窗外灯火辉煌，隔着玻璃的整个城市被笼罩在巨大静谧之中。当下境遇让这个在商界呼风唤雨的人一筹莫展。
无奈，Thomas叫来一同加班的秘书商议对策。
“您为什么不试试拨打手机厂商的客服问一下呢？”秘书试探着问，这句话也确实提醒了她的老板——Thomas想起来自己购买魅族PRO 5之际，热心的店员曾经帮他开通的VIP服务。于是他拿起座机拨打魅族的售后热线。
“For English Service，Please press 9……”电话接通，一个标准的英文女声传来，Thomas心里稍微缓和了一下，然后说明了自己的情况，接下来他在对方的指导下完成了上门快修服务的网上申请。
“我知道现在很晚了，但情况比较急……能不能让你们的人明天一早就来？”Thomas犹豫着提出这个要求时，对方表示马上协调人员。几分钟之后，座机再度响起，魅族工程师赵刚打来确认了手机状况，表示自己明天将在上班前赶来处理……
第二天8点刚过，Thomas就顶着寒风来到公司，却发现赵刚已经在等他了。在了解了具体情况之后，赵刚拿出工具开始了维修工作。接下来的半个多小时，Thomas的心境在焦灼和希冀之间徘徊，但在最后开机的一刹那，脸上的笑容终于舒展开来，他几乎要拥抱面前这个小伙子了。
随后Thomas询问上门的服务费用。赵刚愣了一下，旋即用英文说明了政策：Thomas是魅族PRO产品的用户，享有VIP第一次上门快修免费的服务。Thomas更加欣喜……
早上9点半的CBD大楼人群熙攘，一楼大厅内挂满了圣诞装饰，不少人踏着朝阳前来上班。走出楼宇时，迎面吹来的寒风让赵刚打了个冷颤，他裹紧衣服跳上一辆公交车。而Thomas已经开始处理昨天未竟的工作，经历心情跌宕起伏的他此刻暖意融融，并有信心天黑前踏上飞回墨尔本的航班……
结语：92年的赵刚很开心地叙述这个案例，尤其讲到外国友人在手机修好后不住致谢的情景，他眼睛里闪烁着光芒。在寒冷的冬季他用服务让客户感受到温暖，这无疑是他的自豪与荣耀。在魅族售后一线，每个工程师都有着不同的故事，正是这诸多的故事汇聚成了一种精神，成为魅族不断做好客户服务的动力。同时，我们也相信在不久之后，魅族有温度的售后服务必然能够发扬光大，对整个智能手机售后生态产生积极的推动作用。
（新闻稿 2016-03-09）