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小狗电器: “嗨修”服务 解决小家电售后服务弊病

上传:songx889     来源:信息存储服务     日期:2014-10-22

[摘要]  
   小家电“修不如买”是现在众多消费者的共同认知,与售后维修成熟的大家电相比,小家电的售后维修因为过于“小气”,而让消费者们颇有微词。然而小家电维修几十年不变的这潭死水,却随着小狗“嗨修”-中央维修服务发布会的召开被打破。
 
[正文]    

   小家电“修不如买”是现在众多消费者的共同认知,与售后维修成熟的大家电相比,小家电的售后维修因为过于“小气”,而让消费者们颇有微词。然而小家电维修几十年不变的这潭死水,却随着小狗“嗨修”-中央维修服务发布会的召开被打破。

“修不如买”成小家电维修现状

   一直以来,小家电的售后维修是让众多用户头疼的一件事,很多用户都面临着小家电售后难、维修费昂贵的实际问题。在市场上,很多小家电一次性故障的维修费达到小家电本身售价的20%~50%,个别大的故障维修费甚至接近产品的售价。在很多消费者眼里,小家电已基本等同于“一次性消费品”。

   为什么小家电的修理会如此困难?记者了解后发现,目前小家电品牌多、型号多,而且更新换代频率较快,很多型号的产品已经停产,因此维修点的配件不齐全,有很多修理部件需要临时从厂家调货。除此之外,小家电的产品内部结构紧凑,部件精小,维修起来困难,且对于维修人员的技术也有要求,因此小家电维修的收费普遍偏高。许多维修商还经常因为维修复杂等问题拒绝修理,使得消费者在产品维修问题上碰壁。

   从官方角度看,商家承诺可在保修期免费维修的小家电,实际生活中维修起来也是大费周章,保修的小家电很多被要求寄回厂家维修,而产生的来回邮寄费用由消费者承担,再加上不同物流运输时间上难以把控,所以很多消费者只能选择搁置。

   针对小家电售后维修难的问题,小狗电器于10月15日召开了小狗“嗨修”-中央维修服务发布会.。小狗电器创始人檀冲表示,小狗“嗨修”-中央维修服务的实体中心是一个全功能的巨大的仓,在这个仓里面,有应有尽有的各种配件,有清一色的品牌专业维修师,从根本上解决了小家电维修困难的问题。
 

大小家电本不同,售后服务也应区别对待

   和小家电的售后服务相比,大家电的售后服务相对诟病较少。“购买有人送,送到家里有人装,坏了电话报修上门服务”这是普遍常见的大家电售后服务方式,相对于维修困难让消费者处处碰壁的小家电,可谓有着天壤之别,同样的方式运用到小家电上究竟结果如何?

   通常来看,小家电相较于大家电本身产品价格、利润均相对较低,而“大家电购买有人送,送到家里有人装,坏了电话报修上门服务”这样的服务模式用到小家电本身不太实际,成本支持的硬性条件限制了这种服务模式的可行性。

   既然大家电的售后服务模式无法沿用到小家电上,那么小狗的“嗨修”服务究竟是如何有效解决小家电维修问题的?

   据了解,小狗吸尘器的“嗨修”中央维修服务立足于小家电售后维修专属服务,该服务模式一改传统服务模式线下建立网点的做法,建立实体中心,与成熟的物流公司相结合,首创逆向物流,实现让售后维修像网购一样简便。产品出现故障后,消费者只需联系小狗“嗨修”客服,告知家庭住址以及产品故障,小狗“嗨修”客服会主动联系物流人员上门取货,产品直送小狗“嗨修”-中央维修中心后,工作人员统一故障维修解除,再由物流人员派件送回消费者手中。
 

   小狗首创的“嗨修”服务有个最大特点,即相较于大家电的线下维修网点,“嗨修”-中央维修全免费。据小狗吸尘器“嗨修”负责人员介绍,“嗨修”中央维修服务执行“无条件全免费保修政策”,消费者购买的产品出现故障只要在三包期限内,无论是产品本身质量问题还是使用者人为造成的问题,小狗电器承诺一律免费包修,产品在送修期间产生的物流运输费用也由小狗吸尘器一并全包。


   客观地讲,小狗的“嗨修”服务并不是某项大型科技成果的发布,而是在互联网思维下一种新型简化的用户交互方式,其在整合了优势资源并对产品售后问题加以统一解决后,几十年来传统小家电维修困难的局面也被彻底打破了。

   (新闻稿 2014-10-22)


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