顾客满意度92%，注册用户突破2400万，每天订单中70%是老顾客……这一连串由第三方调查机构得出的与顾客相关的数字，是1号店年终交出的合格答卷。对此，1号店创始人于刚在日前出席的《IT时代周刊》第八届CEO年会上表示，扎扎实实地用心做好顾客体验是赢得人心、占领市场制高点的关键。
于刚认为，顾客体验涵盖了顾客从接触网站，到享受从该网站得到的服务和购买商品的全过程，包括搜索、推荐、提醒、售前和售后服务等。电子商务的优势之一在于拥有顾客的购买、搜索、收藏和购买商品的关联度等信息，可以充分利用这些信息为顾客提供更贴心的服务。根据1号店运营的经验，于刚将“顾客体验”关联指标作以分解，即5大应对原则：丰富、实惠、及时、便捷、安全。
丰富：需求商品有没有——让顾客安心
今年1号店销售的商品种类数十万种。于刚介绍，今年1号店上线了样品中心，有大量全球一流的商家，像宝洁，联合利华等等一应俱全。样品中心包含的不仅是一个简单的购物平台，有一个信息和知识平台，比如说买电饭煲还有产品介绍，几乎是包括关于电饭煲所有信息还有相关知识，让顾客不光知道产品信息，还能学习一些相关知识。同时，顾客对这些新品是怎么考虑，怎么评估，可以通过反馈给商家提供指导意见……
于刚认为，缺货率直接影响到顾客是否能随时购买到需要的商品，而过低的缺货率要求，会导致库存高周转慢。因此，在供应商品方面，1号店注重对缺货率的控制。
实惠：销售价格贵不贵——让顾客动心
于刚认为，价格是电子商务的核心点之一，电子商务赢得要素之一。为此，1号店设立了一个30多人的价格管理团队，启用价格智能系统PIS。这个价格智能系统实时在线搜索1700多万产品价格，在后台用数据挖掘，公司架构策略应用到架构模型上。在软硬件的双重配合下，实时研究所有商品的价格弹性，包括竞争对手的价格，进而再决定1号店产品价格，进行动态实时调整。凭借着先进的系统与业务模式，1号店将价值送到顾客手中，低调前行，理性经营。
另一方面，1号店在完善物流设施、系统建设、人才积累的过程中，利用规模经营带来议价优势，有资质成为厂商的最优销售平台，最终赢在成本上，形成了有竞争力的商品价格。
及时：送货速度快不快——让顾客顺心
据介绍，1号店在2010年10月份开始自建物流。目前1号店70%的订单都由自己的物流团队配送，这样能够很好地控制自己的货品配送服务。目前1号店自有配送的及时率已经达到了99%，这一点是第三方物流难以企及的。
1号店全国仓库总面积已经达到28万平米，并在全国40个城市自建配送站点近200个，让消费者能够真正实现“足不出户、一站直达”，快速、便捷地买到所需的用品。
便捷：页面操作难不难——让顾客省心
今年8月，据Alexa浏览网站对国内几大电商页面打开速度的对比显示，1号店、易迅、京东商城位列行业前三甲，分别为0.788秒、0.793秒和1.118秒。据科学家介绍，正常人每次眨眼用时在0.2～0.4秒之间，人对于等待的耐心在1秒之内，1号店页面快捷速度，从科学理论上就免去了消费者在网购时，等待页面缓冲的焦躁和不适，既节省购物时间，又有效提升顾客体验，将网购的便捷、高效等优势发挥到极致。
据于刚介绍，刚开始设计1号店第一版网页时他们侧重学习国外网站的概念，但由于首页做的过于简洁，需要点击才能看到，缺乏内容和购物氛围，顾客反馈不佳。后来通过顾客调查，发现国内的顾客喜欢热闹，喜欢在一页内就看到所有感兴趣的信息，同时顾客喜欢打开多个网页随时跳转觉得更方便。基于这些研究和调查，1号店的页面已经历了四次升级。
同时，为了减少购物的额外时间及有效管理，1号店贴心地推出了“一页购”和“购物清单”等服务。顾客只要把想买的类型写出来，比如说想买食品，日用等，把这些大概念的关键词输进去，根据过去购买的行为，让顾客在一个页面就能、完成所有购买。
安全：商品质量好不好——让顾客放心
针对商品质量问题，尤其是食品安全问题，1号店今年依托所有商家、供应商及合作伙伴，共同推出“中国好商品”平台，为顾客创造放心的购物环境。在这个平台上，1号店要求所有的商家提供商品的三分钟视频短片，由顾客做海选。此举将“卖什么”的选择权交给了用户，将传统的“我卖你买”提升至更为互动的“我卖你所选”的新型商业模式，这的确算是国内电商领域的首创。
（新闻稿 2012-12-24）
